Schuren maakt glans: hoe kom je uit een conflict op de werkvloer?

Terugblik op onze kennissessie met Gimd

Waar mensen samenwerken, ontstaan mooie resultaten. En soms ook spanningen. Een kleine irritatie of een gesprek dat vastloopt kan ongemerkt uitgroeien tot een serieus conflict, met verzuim of uitval als gevolg. Om die reden organiseerden wij vanuit de ZekerArbo FiTClub in Maarssen de kennissessie Schuren maakt glans – hoe kom je uit een conflict? Na een gezamenlijk buffet opende Remco Bouman van ZekerArbo de avond. Daarna nam Adeny van Engel, vertrouwenspersoon en mediator bij Gimd, de aanwezigen mee in de wereld van conflicten op de werkvloer.

In deze blog zetten we de belangrijkste inzichten voor je op een rij.

Speelt er nu al iets in jouw team? Wacht niet tot het escaleert. Neem contact op met ZekerArbo of mail direct naar [email protected].

Waarom dit onderwerp ertoe doet

Leidinggevenden, HR-professionals, casemanagers en MT-leden zien spanningen vaak als eerste. Als je weet hoe een conflict ontstaat en zich ontwikkelt, herken je het ook eerder. En wie vroeg signaleert, voorkomt dat een meningsverschil juridiseert of escaleert tot verzuim en uitval. Het draait om de juiste interventie op het juiste moment.

Is er al sprake van verzuim? Dan helpt een goed gesprek tussen werkgever, werknemer en bedrijfsarts vaak om weer in beweging te komen. Lees in onze kennisbank hoe een driegesprek werkt.

Schuren hoort bij samenwerken

Conflicten ontstaan door een combinatie van objectieve tegenstellingen, zoals verschillende belangen, middelen of rollen, en subjectieve factoren, zoals hoe mensen iets waarnemen en wat ze erbij voelen. Ze lopen op wanneer mensen zich niet erkend voelen, vastlopen in aannames en onder druk komen te staan.

De kern: een verschil hoeft geen conflict te worden, zolang het bespreekbaar blijft.

Loopt het toch op, dan gaat dat meestal in herkenbare stappen:

Spanning: verschillende belangen, onduidelijke rollen, irritaties.
Bewustwording: partijen merken dat er iets schuurt en ervaren het verschil van inzicht als conflict.
Stellingname: er worden kampen gekozen, het wordt wij tegen zij en de communicatie wordt strategisch.
Escalatie: emoties nemen de overhand, het vertrouwen daalt en samen oplossen maakt plaats voor elkaar de schuld geven.

Schuren maakt glans: hoe kom je uit een conflict op de werkvloer?

De escalatieladder van Glasl

Een bekend model om te bepalen waar een conflict zit, is de escalatieladder van Friedrich Glasl. De ladder helpt je inschatten in welke fase het conflict zit, hoe ernstig de situatie is en welke interventie past. Glasl onderscheidt drie fasen.

1. De rationele fase

Partijen communiceren nog zakelijk en zoeken samen naar een oplossing waar iedereen beter van wordt. Toch verharden de gesprekken al: de taal wordt steviger, argumenten worden ingezet om de ander te overtuigen en het gezamenlijke belang raakt op de achtergrond. Een eerste signaal is dat een dialoog verandert in een debat, waarin ieder vasthoudt aan het eigen gelijk.

In deze fase is een gezamenlijke oplossing nog goed haalbaar, zolang mensen naar elkaar blijven luisteren.

Passende interventie: het time-outgesprek. Dit is een laagdrempelige en positieve interventie bij beginnende spanning, misverstanden of communicatieproblemen, zolang betrokkenen nog samen in gesprek willen. Het bestaat uit twee individuele kennismakingsgesprekken van maximaal 30 minuten, een gezamenlijk gesprek van maximaal twee uur en een korte terugkoppeling met advies over vervolgstappen. Het resultaat: herstelde communicatie, meer begrip voor elkaar, concrete werkafspraken en het voorkomen van escalatie of uitval.

Een time-outgesprek aanvragen? Mail naar [email protected] of bel Gimd op 088 800 85 40. Klant bij ZekerArbo? Je vaste klantteam denkt graag met je mee.

2. De emotionele fase

Nu sturen emoties als angst, boosheid en verdriet het gedrag. Mensen plaatsen elkaar in hokjes en praten over elkaar in plaats van met elkaar. Ze zoeken steun bij collega’s, waardoor er kampen ontstaan in het team. Meningsverschillen worden harde, botsende belangen en de ander in diskrediet brengen wordt belangrijker dan de oplossing.

Wat hier helpt, is sturen op herstel van contact en erkenning van emoties.

Passende interventie: mediation. Als het conflict verder is opgelopen, biedt mediation structuur en veiligheid. Een onafhankelijke mediator begeleidt een vertrouwelijk proces waarin de partijen zelf eigenaar blijven van de oplossing. Afspraken kunnen schriftelijk worden vastgelegd.

Soms heeft een medewerker eerst behoefte aan een vertrouwelijk gesprek met iemand buiten de eigen lijn. Daarvoor kan een externe vertrouwenspersoon uitkomst bieden.

3. De vechtfase

In de laatste fase draait het om winnen, of om de ander verslaan, zelfs als dat ten koste gaat van het eigen belang. De toon wordt ultimatief, er worden harde eisen en dreigementen gesteld en de ander wordt gezien als vijand. In de laatste treden van de ladder is mediation vaak niet meer mogelijk en blijft alleen een arbiter of rechter over.

De les is helder: grijp in vóór deze fase, want hier is de relatie meestal al zwaar beschadigd. Hoe eerder je ingrijpt, hoe lichter de interventie kan zijn.

Twijfel je in welke fase een conflict zit? Sparren helpt. Neem contact op met Gimd voor consultatie en advies, of bel ZekerArbo op 088 277 4444.

Als er kampen ontstaan: groepsmediation

Soms speelt een conflict niet tussen twee mensen, maar in een heel team. Het begint vaak onschuldig. Een collega voelt zich gepasseerd bij een planning, een ander ergert zich aan hoe een afspraak wordt uitgelegd. Er wordt wat over gezegd bij het koffieapparaat, maar niet in het werkoverleg. Langzaam zoeken mensen steun bij elkaar, en voor je het weet zit het team niet meer samen aan tafel, maar tegenover elkaar.

Wie van buitenaf kijkt, ziet een team waarin de communicatie stroef loopt. Overleggen worden korter of juist langer, maar leveren weinig op. Afspraken worden niet nagekomen, of iedereen blijkt er iets anders onder te verstaan. Er wordt meer over elkaar gepraat dan met elkaar. En steeds vaker gaat het niet meer over de inhoud, maar over wie gelijk heeft en bij welk kamp je hoort.

Het lastige is dat het vaak niet om één conflict gaat. Er lopen meerdere spanningen door elkaar heen, en op een gegeven moment weet niemand meer precies wie met wie een probleem heeft, of waar het eigenlijk begon. De sfeer wordt zwaarder, en dat merk je uiteindelijk ook aan de cijfers: meer verzuim, mensen die vertrekken of klachten die binnenkomen.

Toch zit er in veel van die teams nog iets waardevols: de wens om er samen uit te komen. Niemand gaat met plezier naar een werkplek waar het schuurt. Juist dan kan groepsmediation het verschil maken. Een onafhankelijke mediator brengt het hele team, of een deel ervan, bij elkaar en zorgt voor een veilige, gestructureerde setting. Daarin is ruimte om uit te spreken wat er speelt, naar elkaar te luisteren en te ontdekken waar de echte knelpunten zitten. Het team blijft zelf eigenaar van de oplossing en maakt samen nieuwe afspraken over hoe ze verder willen werken.

Herken je dit beeld in een team binnen jouw organisatie? Wacht dan niet tot de kampen verder verharden. Hoe eerder je ingrijpt, hoe groter de kans dat de samenwerking weer herstelt. Gimd begeleidt teams met groepsmediation, zodat er weer ruimte komt voor samenwerking. Twijfel je of dit bij jouw situatie past? Neem contact op, dan denken we graag met je mee.

Jouw rol: drie vragen

Tijdens de avond bespraken de aanwezigen samen casussen: welke signalen herken je, waar staat het conflict op de ladder en welke interventie past? Dat leverde misschien wel de belangrijkste les op voor leidinggevenden, HR-professionals en casemanagers. Stel jezelf bij spanning drie vragen:

Wat zie ik feitelijk gebeuren?

Waar zit dit op de escalatieladder?

Welke interventie past hierbij?

Je hoeft het conflict niet zelf op te lossen. Wel is het belangrijk dat je het op tijd signaleert en zorgvuldig doorverwijst.

Wil je als leidinggevende of HR-professional sterker worden in het voeren van lastige gesprekken met je team? Bekijk onze workshops en trainingen.

Voorkomen is beter dan genezen

Spanning op het werk begint vaak klein. Soms helpt het al als een medewerker snel en laagdrempelig met iemand kan praten. Met Yet hebben medewerkers anoniem toegang tot 1-op-1 gesprekken met psychologen en coaches, zonder verwijzing of wachttijd. Yet is onderdeel van de abonnementen MKB FiT Premium en MKB FiT Excellent.

Wil je weten welk abonnement bij jouw organisatie past? Vergelijk onze abonnementen.

Een conflict hoeft geen eindpunt te zijn
Met tijdige signalering, passende begeleiding en zorgvuldig doorverwijzen ontstaat ruimte voor herstel, duidelijkheid, nieuwe afspraken en duurzame samenwerking. Schuren maakt glans, als je er op tijd iets mee doet.

We bedanken iedereen die erbij was voor de open gesprekken, de herkenbare casussen en de gezellige borrel. En dank aan The House of Brout voor de gastvrijheid.

Loopt er binnen jouw organisatie iets vast?
Wil je sparren over een situatie in jouw team? We denken graag met je mee.

Mediation via Gimd: mail naar [email protected] of bel 088 800 85 40. Meer informatie vind je op gimd.nl.
Al klant bij ZekerArbo? Neem contact op met je vaste klantteam via 088 277 4444 of via zekerarbo.nl/contact.
Nog geen klant? We denken graag met je mee over wat ZekerArbo voor jouw organisatie kan betekenen. Bel 088 277 8934, bekijk onze abonnementen of kijk op zekerarbo.nl.

Blijf op de hoogte

Wil je bij de volgende kennissessie aanwezig zijn? Meld je aan voor onze updates en bekijk de events van de ZekerArbo FiTClub. Op zoek naar meer praktische tips? Lees verder op ons blog of in de kennisbank.